Todos os estabelecimentos de fornecimento de bens ou serviço…s, que exerçam atividade de modo habitual e profissional e que tenham contacto com o público, são já obrigados a ter o Livro de Reclamações disponível em formato de papel (pode consultar a lista completa de entidades sujeitas à obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações no anexo I do Decreto-Lei n.º371/2007, de 6 de Novembro).
É já ainda obrigatória a afixação da informação aos seus clientes de que o estabelecimento dispõe de livro de reclamações e qual a entidade competente para analisar as queixas efetuadas, bem como a manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos seus Livros de Reclamações.
Paralelamente a este, existe também o Livro de Reclamações Eletrónico, cuja implementação está a ocorrer de forma faseada. A partir de 1 de julho de 2017, era disponibilizado apenas para as entidades fornecedoras de serviços públicos essenciais, tais como água, gás ou eletricidade.
A partir do dia 1 de julho de 2018, o âmbito do Livro de Reclamações Eletrónico foi alargado às áreas da grande distribuição, hotelaria e agências de viagens, sendo o alargamento aos restantes setores de atividade económica previsto ocorrer de forma faseada até 30 de junho de 2019.
Apesar disso, mantém-se a obrigação de disponibilização do Livro de Reclamações em formato físico.
Assim deverá fazer a sua adesão à Plataforma Livro de Reclamações Eletrónico (LRE), onde o mesmo ficará localizado e acessível ao consumidor – www.livroreclamacoes.pt.
Os operadores económicos são obrigados a ter e disponibilizar o livro de reclamações no formato eletrónico (tendo menção ao local de acesso no seu site) e no formato físico em papel. O consumidor é que escolhe em que formato apresenta a sua reclamação, podendo pois fazê-lo no estabelecimento onde ele se encontra ou pela Internet, na Plataforma competente (www.livroreclamacoes.pt).